一、纯粹闲逛型顾客

1.特征

①目光游离，漫不经心，眼睛不会正视店员，常常会结伴而来，边说边看，对商品评头论足。

②不会主动触摸、去感受商品的质地等。

③部分该类顾客不会寻求导购员的帮助，甚至排斥导购员的帮助。

④部分该类型顾客被产品的特征所吸引，会主动询问，为以后购物做打算。

2.接待要点

让他感到自由自在，一如既往、耐心地介绍商品。

3.终端现状

许多导购员开始很热情，态度很友好，听说顾客不买只是看看，脸色马上就变得很严肃，接待的态度也变得极不友好。

实战案例：

导购员(微笑)：“您好，欢迎光临!很高兴为您服务。请问您需要哪一类型的产品?”

顾客：“我随便看看。”

导购员(微笑)：“好的，您请随便看看，这边是我们店刚到的几款新产品。”

顾客：“哦!”

导购员：“这款是我们刚推出的新品，花色以春天为主题，红花绿叶搭配得多漂亮，您觉得呢?”

顾客点点头：“是很漂亮。”

导购员：“我铺开给您看看。”

顾客：“不用了，我今天只是随便看看。”

导购员(微笑)：“没关系的，您多看看以后买床品也有一个对比呀!”

导购员：“您家里的装修是什么样子的?”〔一边展示产品，一边了解顾客家的装修风格)

顾客：“我家里的床是布艺的，柜子是白色的。”

导购员打开一本家居杂志指着其中一款：“您家里的装修跟这种风格差不多吧?”

顾客：“嗯，差不多。”

导购员：“您看我们这款花色，白色底上面印红色花加绿叶搭配。挺适合

您家里的装修风格。”

顾客：“挺漂亮的，我先看看，等我需要的时候再来找你好吗?”

导购员：“没问题，等您需要时再来看看，我们还有很多新品，肯定有您更喜欢的。”

顾客：“好的，再见!”

导购员：“您慢走，欢迎您下次光临!”

切记：有过客才有看客，有看客才有顾客。

二、收集商品行情型顾客

1、特征

这类顾客无明确购买目标，进入展示厅是希望能碰上符合自已心意的产品，他们的脚步一般不快，神情自若，环视四周产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。

2.接待要点

对这类顾客，导购员应让其在轻松自在的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品感兴趣时表露出中意的神情时才进行接触，此时导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理，也不能过早接触顾客，以至于惊扰顾客。

在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐产品，推荐产品应该局限以下几类：新产品、畅销品、珍奇品、促销品。

3.终端现状

大多数导购员对商品的各种信息了解甚少，缺乏专业性，顾客咨询过多时会缺乏耐性。

实战案例：

导购员：“您好!欢迎光临!”

顾客：“我随便看看，你们今天有什么特价的商品。”

导购员(微笑)：“您需要哪方面的呢?”

顾客：“被套、四件套都行。”

导购员：“有的，您看看我们的四件套，花色很多，您看中了哪款。我铺开给您看看。”

顾客：“不用，我先看看。这多少钱呀?”

导购员：“我们这套现在做特价198元。”

顾客：“做特价还要198元?我在别家看到跟你们一样花色的，才卖148元!”

导购员：“是吗?那应该是面料不同，他们的面料也许是110×90的密度，而我们的是133×72的密度。也就是说我们的密度高一些。您可以对两种产品进行比较。”(导购员把产品铺开给顾客观察、触摸)

导购员：“您摸摸我们的产品。”

顾客：“这面料是比那个厚实一点。”

导购员：“是啊，一分钱一分货，看您也是比较懂面料的。”

顾客：“可是太贵了，你便宜一点我就买。”

导购员：“阿姨，我们的产品面料都是纯棉斜纹的，而且不容易褪色。您尽可以放心使用，您想想这也不是只用一两天，能用好几年呢。这样算下来

每天就用几分钱。”

顾客：“你真会算账。要是回家洗了缩水、掉色我要拿过来换的。”

导购员：“没问题。我先跟您说明一下洗涤方法。洗涤时。先将洗衣液在水中溶解，再将套件放入水中清洗，不要直接把洗衣液倒在套件上。这样洗套件才不容易掉色。”

顾客：“好的，下次来你一定要给我打折哟。”

导购员：“好的，下次您来就是我们的老顾客了，我们一定会更好地为您服务。”

切记：如果没有顾客进店的了解和咨询，我们的商机从何而来!

三、犹豫型顾客

1.特点

①进店脚步缓慢，口光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又若有所思。

②有购买欲望，但未确定具体购买目标。

2.接待要点

让顾客多了解，认真介绍，从顾客的角度出发，帮助顾客挑选，促进顾客作出购买决定。

3.终端现状

导购员介绍商品时缺乏耐心，脸上会显得急躁或面无表情。

实战案例：

导购员：“下午好!您的这件衣服真漂亮。”

顾客：“谢谢!”

顾客：“这款是几件套呀!”

导购员：“这款是八件套，有两对枕套二个被套，一个床罩，一个抱枕，还有一条床单。”

顾客：“哦，挺漂亮的。”

导购员：“是啊，今天来了几位顾客都挺喜欢这套。”

顾客：“那这套?”

导购员;“这套是四件套。提花面料的，还有好几种颜邑，您需要什么样的产品，我帮您介绍。”

顾客：“我看看。有喜欢的就买一套。”

导购员：“您看这套提花的您喜欢吗?这款颜色比较温馨，而且是提花

面料，比较高档，很适合您的气质。您觉得呢?”

顾客：“我觉得太素了，我喜欢亮色的。”

导购员：“您喜欢亮色的是吧，那您觉得这款八件套怎样?”

顾客：“这款的件数太多了。我不需要这么多。”

导购员：“我们这款设计这么多件，是为顾客考虑。两对枕套可以

经常换洗。床罩还可以当夏被。您家里要是来客人铺上肯定会很显档次。”

顾客：“是挺好的。但我只想要一个四件套。”

导购员：“好的。那您看看我们的图片，看中哪款我都可以铺开给您看看。”

顾客：“好的。这款你们有吗”

导购员：“有，你眼光真好，这款是我们最畅销的，我铺开给您看看。”

导购员：“这款面料是缎纹的，颇色比较亮，铺在您家里一定很漂

亮，而且这款绣花是现在最流行的十字绣，绣在套件上特别漂亮，您觉

得呢。”

顾客：“我挺喜欢的。但是我不知道铺在我们家好不好看。”

导败员：“您担心的是这个吗。”

顾客：“是的。我怕不好看。”

导购员：“没关系，您要是拿回家铺在家里不好看，只要您不使用，包装都保存好，您可以随时拿过来换。”

顾客：“真的吗?那我铺在家要是不好看再来换，好吧?”

导购员：“可以，但是您别使用，包装也要保存好。”

顾客：“好，我知道了。”

导败员：“我帮您包起来吧!”

顾客：“好的。”

切记：耐心地向顾客介绍商品，认真了解顾客的隐性需求!

四、目标明确型顾客

1、特征：

①寻找所需商品

②直奔所需物品区城。

③主动寻求店员帮助。

④先前来过一次的顾客再度回到店里。

⑤当顾容与同伴交流时，指定某某导购员为其服务。

2.接待要点

这类顾客购买心理是“求速”，因此导购员应抓住他们临近商品的瞬间马上接近，动作要敏捷、准确，以求迅速成交，要注意在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免顾客产生反感导致销售中断。

3、终端现状

部分导购员为了达到销售目的，胡乱吹捧，异致投诉。

实战案例：

导购员：“您好!欢迎光临×××家纺。”

顾客：“这款你们有200厘米×160厘米的吗?”

导购员：“有的。”

顾客，“打几折。”

导购员：“我们现在打八折。”

顾客：“怎么才打八折，我在你们这买过好多东西，你们另外一个导购员呢!”

导购员：“您说的是我们店长吗?”

顾客：“是啊，她知道我家的装修风格，你让她过来。”

导购员：“好的，我帮您把她叫过来。”

店长：“您好，王姐您今天需要点什么?我帮您挑选。”

顾客：“我想给我女儿的床买一套。”

店长：“您女儿真幸福，您这么疼她。”

顾客：“哈哈，她不跟我闹就不错了。”

店长：“王姐，您看看这几款怎么样?”

顾客：“她不喜欢这个颇色。”

店长：“您女儿喜欢什么颜色呢?”

顾客：“她喜欢淡粉色的。”

店长：“好的我们今天刚好到了几款花色，您瞧瞧。”

顾客：“这款还不错。”

店长：“您眼光真好，这款是我们卖得最好的，我铺开给您看看。”

顾客：“还行你给我打几折呀。”

店长：“您是我们的老顾客，我给你会员价，您看行吗。”

顾客：“这还差不多，刚才那个导购员才给我打八折呢!”

店长：“她不认识您，您别怪她。”

顾客：“好的，你帮我包起来吧。”

店氏:“好的。欢迎您下次光临。”

切记:只有最适合顾客需求的商品，才是顾.客心中最好的商品。

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